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• Etapa 1. Planificación.

Como paso inicial, se llevó a cabo una planificación detallada de las distintas tareas a realizar, permitiendo desarrollar el proyecto de software de una manera realista, alineando las expectativas de empresa y usuarios finales y contemplando las restricciones de tiempo y presupuesto, facilitando la posterior adaptación del equipo a potenciales desviaciones. 

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Las etapas clave contempladas durante la fase de planificación han sido:

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i) Recopilación de información. Se trata de un proceso clave en el proyecto de software, ya que proporciona la base para la toma de decisiones y la definición de objetivos. Este proceso implica la identificación y recolección de información relevante sobre las necesidades del cliente, las expectativas de los usuarios y las limitaciones técnicas o comerciales. La recopilación de datos puede incluir entrevistas con el cliente, grabaciones o trabajo de campo con los operadores, análisis de sistemas existentes y revisión de documentación, etc.

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ii) Definición de requisitos. Consiste en la traducción de la información recopilada en un listado de funcionalidades que el software a desarrollar debe cubrir. Puede tratarse de tanto de requisitos funcionales como de aspectos de rendimiento, seguridad y usabilidad. Todo requisito definido debe ser claro, completo, preciso y verificable, ya que servirá como base tanto a la etapa de diseño como al posterior desarrollo y validación del software.

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• Etapa 2. Diseño del flujo de diálogo.

Durante esta etapa, previa al comienzo de la programación, se diseñó un diagrama de flujo del diálogo a seguir por el agente virtual. Este diagrama de flujo, en el que se integra tanto el comienzo de la conversación, como los posibles finales a considerar, sirve como roadmap durante el diseño y codificación del agente. Se trata de una etapa iterativa que se extiende desde el diseño hasta la validación final del prototipo, incluyendo también las posteriores modificaciones que puedan integrarse en el producto final durante su uso en el marco de su mejora continua. 

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• Etapa 3. Documentación de algoritmos y servicios.

Durante esta etapa se documentan todos los algoritmos y requerimientos recopilados en puntos anteriores con el objetivo de presentárselo al cliente para su aprobación. Esta tarea resulta de interés para evitar el riesgo de que el algoritmo definido no se adapte a las expectativas o protocolos del usuario final, suponiendo un incremento tanto del coste como del periodo de desarrollo. 

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• Etapa 4. Definición de la arquitectura.

Mediante esta tarea se define la estructura del sistema, sus relaciones y la interacción de sus componentes, pensando en todo momento en un diseño sólido, escalable y mantenible. Una etapa de definición de arquitectura robusta permite garantizar la eficiencia y calidad del código posterior, así como su reutilización y adaptabilidad a nuevas funcionalidades.

Además de la arquitectura básica, también se definen elementos adicionales. En el caso de S-QUERY 010 estos elementos han sido:

i) Centralita. Al ser el medio de presentación del agente al usuario final un terminal telefónico (un teléfono fijo o móvil), se requiere enlazar el agente a una centralita y a un número de teléfono, dotándolo de la funcionalidad de realizar llamadas entrantes y salientes, transferencias de llamadas, reproducción de audios durante la llamada, etc. Dialogflow ofrece integraciones one-click con varias centralitas cloud, entre ellas VoxImplant, proveedor empleado en el agente S-QUERY 010, sin embargo, dada la personalización requerida para la aplicación objeto de desarrollo ha sido necesario adaptar el sistema de conexión para poder realizar el envío de los parámetros necesarios mediante un desarrollo propio que será descrito en el apartado de resultados.

ii) Conexiones con otros servicios externos. En el caso de S-QUERY 010, al tratarse de una aplicación destinada a la atención telefónica por parte de las administraciones públicas, su prototipado ha requerido de una etapa de diseño y desarrollo de los sistemas de autenticación y de conexión con la red interna de la administración pública específica. Al tratarse de una aplicación enfocada a la administración pública, el desarrollo de esta etapa ha seguido las orientaciones recogidas en el Esquema Nacional de Seguridad (ENS). A este respecto, actualmente IDRUS ha iniciado un proceso de adaptación de todo su sistema de desarrollo con el objetivo de acreditarse en el ENS.

 

A continuación, se proporciona un listado de las principales funcionalidades requeridas por S-QUERY 010, incluyendo una breve descripción de las mismas.

• Interpelación. El agente virtual debe ser capaz de establecer una conversación natural con el usuario: formulando preguntas adecuadas empleando lenguaje comprensible y adecuado, interpretando la respuesta del usuario y replicando o reaccionando a la misma como corresponda. 

• Registro y recuperación de datos. Durante la conversación, toda la información debe ser recogida automáticamente y de forma sistemática en bases de datos habilitadas a tal efecto. Adicionalmente, la base de datos debe ser acompañada con una transcripción de la conversación realizada automáticamente en formato texto, así como de una grabación de la conversación recogida en un archivo de audio. Igualmente, esta funcionalidad permite diseñar un modelo que interactúe con el usuario y ofrezca información útil a los agentes humanos, dándoles soporte cuando lo necesiten.

• Gestión telefónica. El agente virtual no sólo debe ser capaz de responder llamadas, sino también de realizarlas. En este sentido, la herramienta debe ser capaz de realizar una gestión de teléfonos eficiente al igual que un agente humano. Así, entre otras cosas, puede:

  • Determinar a qué teléfonos llamar (garantizando el consentimiento previo del usuario).

  • Decidir si volver a efectuar la llamada en caso de falta de respuesta.

  • Determinar y señalar aquellos usuarios que utilizan un lenguaje o muestran un comportamiento inadecuado para eliminarlos del directorio.

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Resultados alcanzados: Se ha obtenido un diseño preliminar de S-QUERY 010 para la atención telefónica especializada requerida por las administraciones públicas a través de su teléfono de asistencia al ciudadano (010). Se trata de un diseño modular integrado por 5 módulos funcionales: módulo de integración de FAQ, módulo de envío SMS, módulo de informe de resultados, módulo de no entendimiento y módulo de enlace telefónico. Este diseño supone uno de los hitos más importantes del proyecto desde un punto de vista de innovación, integrando avances de gran interés para la empresa entre los que pueden destacarse la incorporación de dos módulos destinados a la mejora continua tanto de la herramienta como del servicio (módulos de informe de resultados y de no entendimiento).

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Mediante la concesión de la ayuda INNOVA, IDRUS ha podido acometer un proyecto de investigación ambicioso madurando el producto en un menor espacio de tiempo. Los resultados obtenidos en el presente proyecto han servido para sentar las bases de la comercialización de la herramienta digital para esta nueva aplicación de mercado, lo cual está suponiendo un notable impacto en las expectativas de crecimiento de la empresa. Por todo lo anterior, se considera que la ejecución del presente proyecto de I+D ha sido muy satisfactoria, permitiendo conducir a una evolución tecnológica del sistema S-QUERY
010 ampliando las oportunidades de mercado para la empresa a través de un producto versátil y robusto.

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